Sublimer l’expérience utilisateur. Simplement complexe.

introduction

Tout n’est pas si simple. Enfin presque...

Définition : vivre une expérience, c’est le fait d’éprouver quelque chose dans sa réalité. Une épreuve que l’on en fait et perçoit personnellement.

L’être humain est un être relativement complexe. Mais, il est parfois aussi, d’une simplicité déconcertante. Il cherche toujours à simplifier, à rendre intelligible et compréhensible le monde qui l’entoure.

C’est pourquoi, nous voyons depuis tout petit, des films et des dessins animés avec des méchants et des gentils. Le bien et le mal. Le froid et le chaud. Le coupable et l’innocent. Notre environnement est si complexe, que notre cerveau tend à simplifier toutes les informations qu’il reçoit. Ce qui est bien normal, au vue des millions d’informations recueillies par nos capteurs sensoriels. D’ailleurs, on dit souvent d’une personne au discours binaire, qu’elle ne fait pas preuve d’une grande ouverture d’esprit. Sous entendu d’intelligence.

En revanche, une personne nuancée sera quand à elle, généralement, qualifiée de plus “intelligente”, plus réfléchie. En soit ce n’est pas faux. Celle-ci se force à aller à l’encontre du dictate de son cerveau qui la pousse à se ranger d’un côté. Néanmoins cela ne veut pas dire qu’une position “radicale” sur un sujet est forcément idiote…du moment qu’elle reste nuancée et justifiée…

Alors vous devez vous demander, pourquoi je parle de tout ça ?

Et bien parce que mon expérience m’a prouvé (et je pense que bon nombre d’entre vous, vous reconnaîtront dans ce que je vais dire) que la plupart des gens (des clients) croient que c’est facile de faire simple. C’est facile d’appliquer des solutions toutes faites à son business ou à son site.

L’autre jour un client avec lequel je travaille sur la refonte de son site, me dit : “J’ai lu qu’il fallait toujours mettre des boutons verts, car ça marchent. Donc je veux des boutons verts.”

Classique.

Mais non. Ça ne marche pas comme ça.

Sinon tous les sites auraient déjà tous des boutons verts, en commençant par les géants du e commerce tel que Amazon ou ALibaba ou même Apple. Même si, on y reviendra, mais les boutons verts ont tendance à fournir de meilleurs résultats dans certains cas. Il n’existe en revanche aucune automacitée.

La force de l'émotion

L'inconscient des détails.

Créer une bonne expérience utilisateur est très complexe. Et comme nous l’avons vu dans l’épisode précédent, il ne s’agit pas d’optimiser deux ou trois éléments sur votre site. Mais, il s’agit de construire une expérience utilisateur convaincante, à travers de nombreux petits détails, qui viendront nourrir cette expérience et ainsi la rendre crédible.

Je vous donne un exemple, qui j’espère sera plus parlant pour vous : Vous êtes célibataire (bien sûr) et vous avez un “date” Tinder. Petit rendez-vous dans un bar branché du centre ville, tout va bien. La personne arrive. Elle est plutôt conforme aux photos. Vous vous asseyez et vous commencez à parler.

Et là, premier problème. La personne parle très mal. Linguistiquement parlant. Vous êtes surpris car il semblait qu’à la lecture des sms cette personne donnait l’impression de s’exprimer plutôt correctement. Autre problème celle-ci qui disait prendre très soin d’elle, hors, elle a les cheveux gras et mal coiffés. Des ongles pas très entretenus, et pour couronner le tout, elle ne sent pas très bon (je caricature un peu).

Résultat de tout ça. Une expérience négative.

Ces “petits détails” se sont révélés être de gros détails car ils sont apparus par contraste avec une première impression. De plus c’est le cumul de tous ces détails qui sont à l’origine de votre mauvais ressenti. Le parallèle peut être difficile à faire mais sur un site internet c’est pareil. Votre logo est flou, le responsive n’a pas été travaillée, le temps de chargement est trop long ou votre texte n’est pas clair : résultat, le cumul de ces “petits” éléments entrainera un ressenti émotionnel négatif. Conséquence, le niveau de confiance s’abaisse et l’internaute a plus de chances de quitter votre site.

En revanche, imaginez que votre “date” fut été conforme à vos attentes. Bonne élocution, beau physique, un léger parfum qui fait son petit effet, et de beaux cheveux légèrement ondulés viennent sublimer son visage. Expérience positive. Et pourtant je suis presque sûr qu’en vous questionnant après votre rendez-vous, vous seriez incapable de relever tous ces petits éléments qui ont fait que vous avez craqué pour cette personne. Les petits détails jouent sur l’inconscient et c’est pourquoi il ne faut pas les négliger. C’est même ce qui fait la différence entre un bon site et un excellent site.

conclusion

Faire simple. C'est penser aux détails.

Le succès de votre site repose sur une combinaison de facteurs qui constituent l’expérience globale de l’utilisateur. Pour penser à tous ces facteurs vous devez opter pour une approche centrée utilisateur. De quoi a t-il besoin à cette instant précis ? Quelles informations pourraient le rassurer ? Ou lui faire monter un petit peu son niveau de stress ?

Posez-vous toutes les questions des internautes durant tout son parcours utilisateur. Souvent on utilise “l’experience map” pour “cartographier” les étapes utilisateurs et ses émotions.

Voici quelques liens pour celles et ceux qui veulent en savoir plus :

À bientôt pour le nouvel épisode. J’aborderai le neuro marketing et je vous présenterai pleins d’exemples et d’études 😉